Problème
Les clients demandent sans cesse l'avancement
Constat clé. Quand les clients appellent sans cesse, il manque de la transparence. Un portail client nettoyage résout cela car le client voit la réponse.
Les appels des clients pèsent sur l'encadrement. Un portail client change les questions en faits.
Causes typiques
Pas de vue en direct
Le client voit la facture, pas la prestation.
Preuves hétérogènes
Papier, photo par mail, oral, mélangés.
Communication à chaud
Les réclamations arrivent au téléphone, non structurées.
Comment diagnostiquer
- 01
1. Compter les appels
Combien par semaine sur des sites ouverts ?
- 02
2. Taux de réclamation
Combien le trimestre passé ?
- 03
3. Temps de réponse
Combien pour donner une réponse ?
Solution structurelle
- 01
1. Lien direct pour le client
Un portail sans login montre le statut en direct.
- 02
2. Preuve photo par site
Le client voit ce qui a été fait.
- 03
3. Tickets structurés
Les réclamations sont tracées.
Questions fréquentes
- Avantage en appel d'offres ?
- Oui. Les grands donneurs d'ordre exigent transparence.
- Et les réclamations négatives ?
- Le ticket est visible tout de suite, la reprise est documentée.
Pour aller plus loin
Les appels tombent car la réponse est visible
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