(1) Dieses SLA ist verbindliche Anlage zu den AGB (B2B) sowie zu allen darüber hinaus geschlossenen Einzelverträgen zwischen Taskey und dem Kunden.
(2) Vorrang individueller Vereinbarungen (§ 305b BGB): Regelt der Individualvertrag einen im SLA behandelten Punkt (insbesondere Verfügbarkeit, Wartungsfenster, Reaktionszeiten, Support-Umfang, Gutschriften), so geht die individuelle Regelung diesem SLA vor. Ist im Einzelvertrag lediglich ein Verfügbarkeitswert (z. B. 98 %) vereinbart, gilt dieser Wert; die Zuordnung zu einer Tarifstufe der Verfügbarkeitstabelle in § 2 erfolgt anhand dieses Werts.
(3) Übergabepunkt: „Übergabepunkt des Rechenzentrums" bezeichnet den öffentlich erreichbaren Netzeingang der Server-Infrastruktur, an dem die Taskey-Dienste (HTTPS-Endpoint) dem Internet zur Verfügung gestellt werden. Nur Störungen, die an diesem Übergabepunkt messbar sind, werden als Ausfallzeit im Sinne dieses SLA gewertet. Störungen auf Seiten des Kunden (Endgeräte, Client-Netzwerk, Zugangsprovider des Kunden, öffentliche Internet-Routing-Störungen zwischen Kunde und Rechenzentrum) fallen nicht darunter.
(1) Taskey stellt die Betriebsplattform mit der folgenden Verfügbarkeit pro Kalendermonat bereit. Ist im Einzelvertrag ein abweichender Verfügbarkeitswert vereinbart, gilt § 1 (2).
| Tarifstufe | Verfügbarkeit | Max. Ausfall / Monat | Reaktionszeit P1 |
|---|---|---|---|
| START | 97,0 % | ~ 21,9 Stunden | 24 h (Mo–Fr, 09:00–18:00 MEZ/MESZ) |
| GROW | 98,0 % | ~ 14,6 Stunden | 12 h (Mo–Fr, 09:00–18:00 MEZ/MESZ) |
| SCALE | 98,5 % | ~ 11,0 Stunden | 8 h (Mo–Fr, 09:00–18:00 MEZ/MESZ) |
| ENTERPRISE | 99,9 % | ~ 43 Minuten | 2 h (24/7) |
(2) Von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen sind angekündigte Wartungsfenster gemäß § 3 sowie Ausfälle aufgrund höherer Gewalt gemäß § 7 (2) der AGB (B2B).
(3) Die Messung erfolgt am Übergabepunkt nach § 1 (3) durch ein standardisiertes externes Monitoring in Intervallen von höchstens fünf Minuten.
(1) Umfang: Angekündigte Wartungsarbeiten sind auf insgesamt höchstens 24 Stunden pro Kalendermonat begrenzt.
(2) Ankündigung: Wartungsfenster werden dem Kunden mindestens 48 Stunden vorher in Textform (E-Mail oder In-App-Benachrichtigung) angekündigt und finden – soweit technisch möglich – zwischen 20:00 und 06:00 Uhr MEZ/MESZ statt.
(3) Notfall-Wartung: Sicherheitskritische Notfall-Wartungen (z. B. Einspielen eines Zero-Day-Patches) dürfen ohne Einhaltung der 48-Stunden-Frist durchgeführt werden. Der Kunde wird in diesem Fall unverzüglich informiert; die Notfall-Wartung wird auf das monatliche Kontingent nach Absatz (1) angerechnet, sofern sie länger als 30 Minuten dauert.
(4) Ordnungsgemäß angekündigte und im Kontingent nach Absatz (1) liegende Wartungsfenster gelten nicht als Ausfallzeit im Sinne von § 2.
(1) Störungsmeldungen des Kunden werden nach folgenden Klassen priorisiert:
| Klasse | Definition | Beispiel |
|---|---|---|
| P1 – Ausfall | Die Betriebsplattform ist vollständig nicht erreichbar oder eine zentrale Kernfunktion (Anmeldung, Zeiterfassung, Auftragsplanung) ist für alle Nutzer des Kunden dauerhaft nicht nutzbar. | Login weltweit unmöglich; komplettes Dashboard liefert HTTP 5xx. |
| P2 – Erhebliche Einschränkung | Eine wichtige Funktion ist fehlerhaft oder deutlich verlangsamt, ein Workaround ist jedoch möglich; einzelne Nutzergruppen sind spürbar beeinträchtigt. | Foto-Uploads schlagen sporadisch fehl; NFC-Scans werden mit Verzögerung übertragen. |
| P3 – Sonstige Störung | Kleinere Fehler ohne wesentliche Auswirkung auf den laufenden Betrieb (kosmetische Fehler, einzelne Randfunktionen). | Falsche Sortierung in einer Liste; einzelnes Icon lädt nicht. |
(2) Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung durch den Support (nicht die Zeit bis zur endgültigen Behebung). Reaktionszeiten P1 nach Tarifstufe siehe § 2; für P2 und P3 gelten:
| Klasse | START / GROW / SCALE | ENTERPRISE |
|---|---|---|
| P2 | 1 Werktag | 4 Stunden (Mo–Fr, 09:00–18:00 MEZ/MESZ) |
| P3 | 3 Werktage | 2 Werktage |
(3) Werktage sind Montag bis Freitag, ausgenommen bundesweite gesetzliche Feiertage in Deutschland. Störungsmeldungen sind per E-Mail an info@taskeyapp.com zu richten und müssen eine Beschreibung des Fehlers, den betroffenen Nutzer bzw. Mandanten sowie den Zeitpunkt des ersten Auftretens enthalten.
(1) Ist im Einzelvertrag „Priority-Support" vereinbart, gelten unabhängig von der Tarifstufe folgende Zusagen:
(2) Priority-Support ersetzt nicht die Verfügbarkeitszusagen aus § 2; er ergänzt lediglich das Support-Regime.
(1) Taskey stellt monatlich einen Uptime-Report bereit, der die tatsächliche Verfügbarkeit am Übergabepunkt (§ 1 (3)) sowie die Wartungsfenster ausweist.
(2) In den Tarifen START / GROW / SCALE erfolgt der Report auf Anfrage; im Tarif ENTERPRISE sowie bei vereinbartem Priority-Support proaktiv innerhalb der ersten fünf Werktage des Folgemonats.
(1) Taskey schuldet „Best Efforts" für die kontinuierliche Wartung und die Bereitstellung von Sicherheitsfixes.
(2) Ein Anspruch auf die Umsetzung individueller Wunschfunktionen (Custom Features) besteht nicht, sofern nicht separat vereinbart.
(3) Taskey führt ein monatliches Changelog. Sicherheitsrelevante Änderungen werden zusätzlich per E-Mail an die vom Kunden hinterlegte Administrator-Adresse angekündigt.
(1) Wird die vertraglich zugesicherte monatliche Verfügbarkeit nach § 2 in einem Kalendermonat unterschritten, erhält der Kunde auf schriftlichen Antrag eine Gutschrift auf die nächste Monatsrechnung. Die Höhe richtet sich nach der Tarifstufe:
| Tarifstufe | Gutschrift je 1,0 % Unterschreitung* | Deckel |
|---|---|---|
| START | 1 % der Monatsgebühr | max. 10 % der Monatsgebühr |
| GROW | 2 % der Monatsgebühr | max. 20 % der Monatsgebühr |
| SCALE | 5 % der Monatsgebühr | max. 30 % der Monatsgebühr |
| ENTERPRISE | 10 % je 0,1 % Unterschreitung | max. 50 % der Monatsgebühr |
* Beim Tarif ENTERPRISE erfolgt die Staffelung feiner (je 0,1 % Unterschreitung).
(2) Antragsfrist: Der Antrag auf Gutschrift ist innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats in Textform an info@taskeyapp.com zu richten. Später eingehende Anträge sind ausgeschlossen.
(3) Nachweis: Grundlage der Berechnung ist der Uptime-Report nach § 6. Bei Abweichung der vom Kunden vorgelegten Messwerte gilt der Uptime-Report von Taskey; der Kunde kann eine gemeinsame Analyse verlangen.
(4) Die Gutschrift stellt den abschließenden Ausgleich für die Unterschreitung dar. Weitergehende Schadensersatzansprüche des Kunden richten sich nach § 7 der AGB (B2B) und bleiben von dieser Regelung unberührt.