Problème
Réclamations après le nettoyage de vitres
Constat clé. Les réclamations sont rarement un problème de nettoyage. Elles sont un problème de preuve. Documentez l’état à la sortie et vous gagnez presque tous les débats.
Un appel deux jours après la façade. Une photo d’une vitre prétendument sale. Sans preuve, vous acceptez un renettoyage gratuit. Cet article mappe les causes et la solution.
Causes typiques
Environnement après nettoyage
Pluie, poussière de chantier, oiseaux. Sans état documenté à la sortie, la faute est floue.
Séquences floues
Sans séquence définie, on ignore si des zones ont été omises.
Pas de référence visuelle
Sans photo, votre parole contre celle du client.
Comment diagnostiquer
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1. Statistiques
Combien de réclamations par trimestre ? Quels sites concentrent ?
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2. Processus
Existe-t-il une séquence définie avec points de validation ? Sinon, structurel.
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3. Couverture photo
Combien de missions sont documentées photo ? Sous 80 pour cent, le risque est élevé.
Solution structurelle
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1. Standardiser le protocole photo
Chaque façade a un protocole fixe à l’arrivée et à la sortie.
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2. Horodater l’état
Les photos sont liées au temps, au lieu et à la personne.
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3. Processus réclamation numérique
Le client réclame via le portail. Vous voyez le dernier état horodaté et ne discutez que le nécessaire.
Questions fréquentes
- Combien de photos ?
- Arrivée et sortie suffisent en général. Sur façades complexes, ajoutez des états intermédiaires.
- Le client peut-il réclamer directement ?
- Oui via le portail. La demande arrive comme ticket dans votre workspace.
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